Weekly
Delo
Saint-Petersburg
В номере Архив Подписка Форум Реклама О Газете Заглавная страница Поиск Отправить письмо
 Основные разделы
Комментарии
Вопрос недели
События
Город
Власти
Анализ
Гость редакции
Взгляд
Человек месяца
VIP-рождения
Телекоммуникации
Технологии
Туризм
Светская жизнь
 Циклы публикаций
XX век - век перемен
Петербургские страсти
Судьбы
Поколения Петербурга 1703-2003
Рядом с губернатором
Технологии 1/9/2003

Стивен Гарднер: "ПетерСтар" - клиентская компания

Михаил ЮРЬЕВ

Телефонная компания "ПетерСтар" - крупнейший альтернативный оператор СПб - инвестирует серьезные средства в систему Trouble Ticketing "для более эффективной обработки запросов клиентов". Инвестпроект выглядит тем более противоречивым, поскольку "ПетерСтар" постоянно сокращает административные расходы (на 7% по итогам первого квартала 2003 года).

Комментирует коммерческий директор "ПетерСтара" Стивен ГАРДНЕР.

- "ПетерСтар" - второй по значимости (после естественного монополиста) игрок на телекоммуникационном рынке Северо-Западного региона. По количеству обслуживаемых бизнес-клиентов "ПетерСтар" лидирует среди альтернативных операторов, занимая 79% рынка. А общее количество подключенных телефонных линий "ПетерСтара" составляет порядка 100 000, из которых примерно 40% принадлежат квартирным абонентам Васильевского острова.
Кроме того, клиентская база компании ежемесячно пополняется домашними пользователями, приобретающими мультисервисные карты "ПетерСтара" для услуг интернет-доступа и IP-телефонии.

- Зачем нужна программа Trouble Ticketing? Какие преимущества она обеспечит пользователям и самой компании?

- Мы обязательно должны инвестировать в такие проекты, чтобы предоставлять клиентам услуги самого высокого качества. Наше предприятие - это, по сути, "клиентская" компания, одним из основных принципов которой является удовлетворение потребностей самых разных категорий пользователей.
Ранее мы ввели в строй собственный call-центр, который ежемесячно обрабатывает почти 100 000 звонков наших пользователей. Следующий шаг - внедрение автоматизированной системы Trouble Ticketing, которая позволяет более эффективно удовлетворять запросы клиентов.

Эта система оперативно оповещает технические службы о проблемах, возникших у пользователя, позволяет расставлять приоритеты по обслуживанию и устранению аварийных ситуаций, отслеживать выполнение запросов клиентов. Кроме того, в системе накапливаются примеры и алгоритмы решений различных проблем. И при обращении к этой базе данных сотрудник компании получает информацию о необходимом оборудовании и программном обеспечении, что сокращает время устранения неисправностей.
Система Trouble Ticketing организована по тем же принципам, что и почтовая служба Federal Express: в любой момент времени можно узнать, в какой стадии находится запрос того или иного пользователя и кто сейчас этим запросом занимается. По аналогии с FedEx, будет существовать процедура контроля. В зависимости от сложности запроса, будет формироваться регламент работ. И в случае его нарушения, Trouble Ticketing проинформирует об этом соответствующую службу. При этом система не только следит за своевременным удовлетворением запросов клиентов, но и позволяет оптимизировать работу компании. В частности, опираясь на статистику, собранную Trouble Ticketing, менеджмент сможет принять аргументированное решение, например, об увеличении численности сотрудников той или иной службы.

Контроль за работой по обслуживанию клиентов и системы Trouble Ticketing осуществляет специальное подразделение - "группа качества", которая, по сути, выполняет функции независимого аудитора. Это подразделение подчиняется непосредственно гендиректору "ПетерСтара".
В 2003 году мы также намерены продолжить работу по развитию Единой информационной системы - программно-аппаратного комплекса, который позволяет объединить все подразделения компании, занимающиеся обслуживанием клиентов.

- Сколько сотрудников занимаются обслуживанием абонентов?

- На постоянной основе в компании работает более 400 человек. Непосредственно с клиентами общаются сотрудники коммерческого и абонентского отделов, call-центра, бюро ремонта и т.п. Согласно штатному расписанию, в этих подразделениях занято примерно 22% от общего числа работников компании. Однако существует целый ряд подразделений (центр контроля за работой сети "ПетерСтара", отдел по предотвращению мошенничества, служба доставки счетов и мн. другие), сотрудники которых взаимодействуют с клиентами. Если учитывать подразделения, взаимодействующие с абонентами, то более половины персонала компании занимаются обслуживанием клиентов.

- Но ведь это противоречит политике сокращения административных расходов, которой до сих пор придерживался "ПетерСтар".

- К любому начинанию мы подходим, прежде всего, с точки зрения оценки бизнеса. Каждый проект, направленный на повышение качества обслуживаемых клиентов (и Trouble Ticketing не исключение), полностью окупается в обозримые сроки.

Например, для внедрения системы по предотвращению мошенничества также требовались существенные капиталовложения. Но расходы на ее создание уже окупились. С одной стороны, мы получили дополнительное конкурентное преимущество, которое позволило нам уверенно смотреть в будущее и развиваться. С другой стороны, абоненты обрели более высокий уровень безопасности, и вероятность возникновения спорных ситуаций практически сошла на нет. И, конечно же, появление системы по предотвращению мошенничества позволило полностью исключить возможность несанкционированного доступа к услугам оператора.
Одна из функций Trouble Ticketing - сокращение до минимума периода "простоя" абонента (например, по причине неисправности). Это значит, что клиент сможет иметь постоянный, "бесперебойный" доступ к услугам "ПетерСтара", а значит - приносить больший доход.

Именно за счет таких программ, как Trouble Ticketing, показатель выручки в расчете на одного сотрудника у "ПетерСтара" ежегодно увеличивается. В прошлом году, например, рост составил почти 30%.

- В этом году компания выделила группу по работе с VIP-клиентами в отдельную структуру. Почему это произошло именно сейчас?

- Строго говоря, группа по работе с "випами" появилась еще в 1997 году. Но сейчас обслуживание данной категории клиентов перешло на новый, более качественный уровень.

Мы ценим всех своих абонентов, но некоторым крупным корпоративным пользователям необходимо эксклюзивное обслуживание. К "випам", в частности, относятся предприятия, чьи ежемесячные счета за услуги связи превышают $ 3500.
У нас примерно 250 VIP-клиентов, за каждым из которых закреплен индивидуальный представитель отдела обслуживания. Стандарт VIP-обслуживания предусматривает более короткие сроки реакции на запросы (например, организацию новой телефонной линии), а также существенные - до 50% - скидки на некоторые виды дополнительных услуг и т.п.

- Почти половина клиентов "ПетерСтара" - пользователи на Васильевском острове, которых компания обслуживает по тарифам, утвержденным министерством РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП) для городского телефонного монополиста - "Северо-Западного телекома". Сколько компания уже инвестировала в этот проект и будет ли он реализовываться в дальнейшем?

- Мы инвестировали в модернизацию телекоммуникационной сети Васильевского острова свыше $ 25 млн. Обслуживая почти 37 000 пользователей, находящихся на Васильевском острове, "ПетерСтар" стал заметным игроком массового рынка. Однако в структуре доходов компании на долю василеостровских абонентов приходится только 6% выручки. А основным генератором доходов "ПетерСтара" были и остаются 10 000 бизнес-клиентов, которые обеспечивают более 60% всей выручки компании.
Тем не менее, мы продолжаем инвестировать в развитие телекоммуникационной сети острова. Например, в прошлом году компания ликвидировала очередь на установку телефона, удовлетворив почти 4 000 заявок от жителей Васильевского острова. Эти абоненты также обслуживаются по тарифам, установленным МАПом для городского телефонного монополиста. На сегодняшний день имеем 200 заявок. Они будут удовлетворены до конца этого года, по мере наращивания телекоммуникационной инфраструктуры.

- "ПетерСтар" построил на Васильевском острове современную цифровую сеть. Но располагает ли компания достаточными техническими возможностями (и, в частности, запасом сетевых ресурсов), чтобы обслуживать пользователей в других районах города? Или же предприятию приходится прибегать к услугам сторонних операторов?

- "ПетерСтар" владеет крупнейшей в городе волоконно-оптической цифровой сетью протяженностью более 1500 км, которая охватывает все районы СПб и некоторые пригороды. В тех редких случаях, когда компания не может "дойти" до удаленного клиента по собственным волоконно-оптическим линиям связи, мы можем предоставлять абонентам услуги с помощью технологии беспроводного доступа.
Сейчас свыше 80% наших клиентов подключены к сети "ПетерСтара" напрямую, без участия сторонних операторов. И с каждым годом мы все меньше и меньше зависим от других поставщиков услуг связи.

Стивен Гарднер родился в 1965 году в Нью-Джерси (США). В 1987 году окончил Университет Южной Калифорнии. Работал менеджером по продажам, региональным менеджером телекоммуникационной компании Cable & Wireless. В 1992-м прошел обучение в Университете Сан-Франциско. В 1994 году назначен коммерческим директором петербургской компании Baltic Communications Limited. С 1996 года - коммерческий директор компании "ПетерСтар". В 1998 году закончил Лондонскую школу бизнеса. В том же году занял пост вице-президента по продажам и маркетингу американской инвестиционной корпорации Metromedia International Group Inc. С 2002 года - коммерческий директор ЗАО "ПетерСтар".

Участвует в общественных организациях SPIBA и AmCham.
Женат, имеет сына.

О КОМПАНИИ

ЗАО "ПетерСтар" - один из лидеров на рынке телекоммуникаций Северо-Западного региона, специализируется на предоставлении услуг телефонии, Интернет и передачи данных. За более чем 10-летний опыт работы на рынке (ЗАО "ПетерСтар" образовано в мае 1992 г.) компания инвестировала в строительство своей сети около $ 150 млн. и внесла серьезный вклад в развитие телекоммуникационной инфраструктуры города. "ПетерСтар" владеет крупнейшей в городе волоконно-оптической цифровой сетью протяженностью более 1500 км. В течение пяти лет компания реализовывает социальную программу, обслуживая городскую инфраструктуру телефонной сети Василеостровского района по тарифам филиала ОАО "Северо-Западный телеком". С 2001 года "ПетерСтар" активно развивает интернет-направление. Компания имеет прямые операторские соглашения с провайдерами первого уровня Telia, WorldCom (MCI), РтКомм.Ру и имеет точки присутствия на SPB-IX, MSK-IX, London Exchange Point.
В 2002 году выручка компании увеличилась на $ 8 млн. и достигла $ 56 млн. Чистая прибыль возросла по сравнению с 2001 годом на 62% и составила $ 10 млн.

***

Metromedia объединяет местных "дочек"

Американская инвестиционная корпорация Metromedia international group (MMG), владеющая 71% акций "ПетерСтара" и 100% акций Baltic communications limited (BCL), приняла решение объединить две петербургские "дочки".
Как сообщили в "ПетерСтаре", компания уже получила одобрение министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП) на приобретение 100% голосующих акций BCL.

"1 сентября к работе приступит команда специалистов, состоящая из сотрудников "ПетерСтара" и BCL, которая должна оценить варианты и возможности консолидации и предложить программу действий акционерам по этому вопросу. Срок работы этой команды определен в пределах двух месяцев".
"Уверен, что кооперация усилий двух компаний принесет выигрыш клиентам. Это позволит избежать параллельных, дублирующих затрат и, таким образом, сосредоточиться на внедрении новых технологий, снизить себестоимость услуг", - заявил Виктор Кореш, гендиректор "ПетерСтара", комментируя предстоящую сделку.
BCL, став дочерней структурой "ПетерСтара", останется самостоятельным юридическим лицом.

Назад Назад Наверх Наверх

 

Виктор КОРЕШ: "ПетерСтар" развивается вместе с клиентами
Компания "ПетерСтар", крупнейший в СПб альтернативный оператор телефонной связи, по итогам 2003 года стала лауреатом всероссийского конкурса "Лучшие российские предприятия", организованного Российским союзом промышленников и предпринимателей, Торгово-промышленной палатой России и Экспертным институтом РСПП при поддержке правительства РФ.
Подробнее 

"Би Лайн GSM" опутал сетями полсотни регионовn // компания заработала в Великом Новгороде
Санкт-Петербургский филиал "ВымпелКома" (торговая марка "Би Лайн GSM") реализовал свой первый самостоятельный региональный проект, запустив в коммерческую эксплуатацию сеть в Великом Новгороде.
Подробнее 

"ПетерСтар" нацелился на Москву и Северо-Запад
"ПетерСтар" - крупнейший альтернативный оператор связи СПб - намерен довести объем инвестиций в 2003 году до $ 15 млн.
Подробнее 

"Би Лайн GSM": "Компания" для бизнеса
"Би Лайн GSM" вышел на рынок корпоративных пользователей Петербурга, приступив к реализации бизнес-программы bee2b.
Подробнее 

"Би Лайн GSNI" торпедировал рынок тремя удачными маркетинговыми акциями
Исследовательская компания ACM-consulting опубликовала отчет об итогах работы СПб сотовых операторов в сентябре.
Подробнее 

Сестры сыграли в дочки-матери "ПетерСтар" приобрел 100% акций BCL
Телекоммуникационная компания "ПетерСтар" - крупнейший альтернативный оператор СПб - объявила о завершении сделки по приобретению 100% акций Baltic Communications Limited (BCL).
Подробнее 

Из чего состоит "приданое" BCL
Клиентская база BCL насчитывает несколько десятков бизнес-центров, гостиниц (в том числе 5-звездочные), а также ряд крупных корпораций.
Подробнее 

"Мобильный офис": мини-шоу большого бизнеса
Бурное развитие в Петербурге беспроводных технологий, позволяющих быстро и мобильно передавать большие объемы информации, стало причиной рождения нового сегмента рынка - решений, связанных с организацией так называемого "мобильного офиса".
Подробнее 

Карты "Би Лайна" стали "вечными"
Николай Прянишников, первый вице-президент и коммерческий директор "Би Лайн GSM", на пресс-конференции в Петербурге объявил "о новых тарифных инициативах" компании.
Подробнее 

Стивен Гарднер: "ПетерСтар" - клиентская компания
Телефонная компания "ПетерСтар" - крупнейший альтернативный оператор СПб - инвестирует серьезные средства в систему Trouble Ticketing "для более эффективной обработки запросов клиентов".
Подробнее 

Бонусы на "бесплатный сыр" Рынок прошел по ступеням "тарифной эволюции"
Рынок сотовой связи к нынешней осени прошел все ступени "тарифной эволюции".
Подробнее 

Андрей ЕЛИСЕЕВ. Наши продажи растут быстрее, чем рынок
Компания "Вымпелком", действующая под торговой маркой "Би Лайн GSM", за четыре месяца работы в СПб сумела привлечь более90 000 клиентов (по данным на 1 августа) и занять около 3% местного рынка.
Подробнее 

 Рекомендуем
исследования рынка
Оборудование LTE в Москве
продажа, установка и монтаж пластиковых окон
Школьные экскурсии в музеи, на производство
Провайдеры Петербурга


   © Аналитический еженедельник "Дело" info@idelo.ru